衛(wèi)浴行業(yè)屬于低關注度和高卷入度行業(yè)，消費者之前的正面口碑傳播對品牌具有極大的張力效應，口碑傳播不同于廣告、公關活動，主要是依靠點點】的細微行動逐步累計起來的。當然，口碑效應也可以廣告及公關活動被放大、加速。累計口碑效應的手段有：

一、口碑效應來自于合格的售后服務能力

研究發(fā)現，忠誠、滿意的客戶，不是那些沒有投訴抱怨過的客戶，而是有投訴抱怨但卻得到了合格處理的客戶。衛(wèi)浴屬于一個需要一定專業(yè)服務的產品類別，因此，售后服務對消費者來說極為重要。大多數的客戶不滿，根源都不是不可克服的產品質量問題，而是源于銷售服務的不到位，例如對客戶的送貨、維修、索賠等服務需求響應不及時、態(tài)度不夠坦誠，產品施工、安裝不當或者對客戶缺少專業(yè)細致的安裝、使用、維護保養(yǎng)等方面的提醒和幫助，服務人員專業(yè)素質、商業(yè)禮儀、服務態(tài)度欠佳，銷售、服務人員不恰當的等，都可能對口碑造成負面效應。

企業(yè)為了不斷累積口碑效應，需要建立嚴格的售后服務標準，如測量安裝、產品退換、送貨、投訴理賠、用戶回訪、維修保修等方面的服務標準并嚴格實施。如作為陶瓷衛(wèi)浴行業(yè)流通領域的一把好手，杭州東箭企業(yè)憑借合格的服務，在杭州樹立起不可撼動的口碑效應。一些衛(wèi)浴品牌，還定期的用戶回訪，不斷強化老客戶的品牌認知與品牌記憶，并他們向新客戶傳播，產生了合格的口碑傳播。

二、口碑傳播要善用媒體進行放大效應

合格的口碑媒體可以放大其傳播效應，實現正面的口碑效應的廣泛傳播。企業(yè)密切跟蹤主流媒體，特別是主流的互動性互聯網媒體關于企業(yè)、品牌的言論，多進行正面活動的引導。同時一旦發(fā)現負面言論，要立即采取措施以防止負面的口碑蔓延。許多客戶的不滿情緒，往往都會互聯網媒體來宣泄傳播，如果不注意跟蹤防范，可能導致嚴重的公關危機。后要注意老客戶的口碑維護工作，老客戶是新客戶購買衛(wèi)浴產品重要的信息來源與行為影響者，老客戶的精心服務與維護，一方面可以防止負面的口碑蔓延，另一方面又可以起到很好的正面口碑作用。例如，可以向老客戶發(fā)放會員卡，新客戶憑卡購買可以享受特定的折扣優(yōu)惠，持卡者則可以獲得積分累計獎勵或免費服務延期等優(yōu)惠，即維護好了老客戶，又老客戶推薦了新客戶。

三、客戶滿意導向的服務原則

許多企業(yè)存在一個誤解，錯誤認為投訴處理、理賠等銷售服務是額外的負擔和成本支出。而實際，合格的售后服務費用是品牌傳播費用的重要組成部份。在實際理賠工作，企業(yè)應秉持的原則，不是判定有無質量問題、有多大質量問題，而是要在合理的代價下追求盡可能高的客戶滿意率。為了使得客戶滿意，有時即使沒有質量問題、沒有責任，也需要賠付，息事寧人，獲得合格的口碑效應。

四、響應速度和服務態(tài)度優(yōu)于處理程度

衛(wèi)浴企業(yè)對于客戶的服務需求、投訴、不滿、索賠等，要時間處理、以謙誠的態(tài)度面對客戶，往往比處理方案、處理結果本身更能獲得客戶的滿意與諒解。任何的拖拉與推脫，結果只能導致客戶的更加不滿與對立情緒，后反而增加服務成本，并可能引發(fā)更嚴重的危機。雖然存在少數不講理的客戶“訛詐式索賠”行為，但是大多數時候，積極主動的溝通與謙誠的態(tài)度，都是有利于化解客戶的不滿與對立情緒的。我們不能因為少數劣質客戶的存在，而把所有的客戶都當成對手乃至敵人。

五、對負面口碑傳播，宜疏不宜堵

當企業(yè)一旦發(fā)現，自已的品牌發(fā)生負面的口碑傳播甚至蔓延，首先要尋求的是“源頭”切斷，查處、吸附初發(fā)布不滿言論的客戶的敵對情緒，并要爭取其事后發(fā)布正面的言論來予以補救，而不能一味地媒體堵卡。輿論、情緒如洪水，宜疏導不宜堵卡，衛(wèi)浴品牌如果刻意隱瞞，推脫責任，勢必引起公眾的強烈不滿，安信地板在出現甲醛事件后，初期雖多番解釋，仍然不能平息社會的質疑，后來果敢的面對公眾，召回和賠償有問題的地板，反而止住了負面新聞的進一步傳播。

口碑傳播對于像衛(wèi)浴這樣的低關注和高卷入度產品至關重要，合格的口碑傳播能不斷累積品牌正面效應，增強消費者對品牌的信心，從而形成合格的品牌張力，并形成消費者的品牌忠誠度。